“萬和”牌燃?xì)庠畋?廠家商家無人過問

      近日，家住合肥市國際花都小區(qū)的陳阿姨，碰到了一件讓她非常郁悶的事情。2月16日上午，她在給上幼兒園的小外孫女煲湯時(shí)，家里正在使用的“萬和”牌燃?xì)庠钿摶?a target="_blank">玻璃臺(tái)面突然爆裂，并發(fā)出巨大的聲響，這一爆裂聲嚇壞了正在廚房洗菜的老人。緩過神來的陳阿姨發(fā)現(xiàn)，剛剛還在正常使用的燃?xì)庠钆_(tái)面居然已經(jīng)爆裂成網(wǎng)狀，“幸好玻璃沒有炸開，要不然后果不堪設(shè)想。”

    燃?xì)庠钆_(tái)面爆裂后，陳阿姨的家人立即致電“萬和”廠家服務(wù)熱線，詳細(xì)說明了情況并留下了聯(lián)系方式。經(jīng)過溝通，陳阿姨家人表示，玻璃面板的“萬和”燃?xì)庠钤谡Ｊ褂脮r(shí)爆裂，肯定有質(zhì)量問題，存在安全隱患，自己不敢再使用，希望廠家能給予免費(fèi)更換。

      客服人員則表示，因?yàn)殛惏⒁碳业娜細(xì)庠钜殉^1年保修期，不管存不存在質(zhì)量問題，只要超過保修期，廠家不可能會(huì)免費(fèi)更換。如果確實(shí)需要更換臺(tái)面，肯定是要客戶付費(fèi)，下午就會(huì)派師傅上門更換或維修。

    但當(dāng)天下午，陳阿姨在家一直等到晚上，“萬和”售后也沒人與她或她的家人聯(lián)系。直到第二天上午，“萬和”安徽售后服務(wù)人員才致電陳阿姨家人，表示因?yàn)闆]有陳阿姨家所需的灶具臺(tái)面，等配件到貨后再維修。“發(fā)生爆裂這樣危險(xiǎn)的事情，你們難道不來看看是不是質(zhì)量問題嗎？”陳阿姨的家人問。“去看了也沒用，現(xiàn)在沒有面板換，而且過了保修期都要付錢。”維修人員強(qiáng)調(diào)說。

    陳阿姨在家一連等了好幾天，也沒有等來“萬和”燃?xì)庠畹木S修人員，卻又等到了“萬和”售后電話?？头藛T稱，因?yàn)殛惏⒁碳覜]人，所以維修人員沒能維修灶具。聽到這個(gè)消息，陳阿姨很困惑，自己一直在家，維修人員為何說家里沒人呢？“就算沒有人在家，按照常理，維修人員也應(yīng)該打電話聯(lián)系一下啊？”

    記者在陳阿姨提供的燃?xì)庠畹馁彊C(jī)發(fā)票、說明書和保修卡上看到，面板爆裂的燃?xì)庠钚吞?hào)為“萬和”牌家用燃?xì)庠頒3-20Y-L06X，其說明書標(biāo)明了產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：《家用燃?xì)庠罹?/a>》(GB16410-2007)，為國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。

    此外，記者還查閱了其他與燃燒器具相關(guān)并且正在執(zhí)行的國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，其中《燃?xì)馊紵骶甙踩夹g(shù)條件》(GB16914-2003)規(guī)定：燃具必須保證在正常使用時(shí)，不應(yīng)有不穩(wěn)定、變形、泄漏或磨損等危及安全的情況發(fā)生。國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)《家用燃燒器具安全管理規(guī)則》(GB17905-2008)規(guī)定：1、燃具和配件在正常的使用條件下，不應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的生命和健康構(gòu)成危害，不應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)造成損失，不應(yīng)對(duì)環(huán)境造成污染。2、燃具從售出當(dāng)日起，燃?xì)庠罹叩呐袕U年限應(yīng)為8年。

    陳阿姨提供的購機(jī)發(fā)票顯示，臺(tái)面爆裂的燃?xì)庠钯徺I還不到兩年半的時(shí)間。“剛用不到兩年半的時(shí)間，就發(fā)生玻璃爆裂，這不是一般的質(zhì)量問題，而是非常嚴(yán)重、非常危險(xiǎn)的質(zhì)量問題，發(fā)生這樣的事，廠家都不來看一下，這與‘萬和’所宣稱的‘聲譽(yù)管理高于一切’的理念明顯違背。”陳阿姨的家人表示。

    記者在采訪中了解到，“萬和”牌燃?xì)庠罹呱a(chǎn)廠家廣東萬和新電器有限公司，還參與制定了國家標(biāo)準(zhǔn)《城鎮(zhèn)燃?xì)馊紵骶?a target="_blank">銷售和售后服務(wù)要求》(GB25503-2010)。其中規(guī)定：1、燃?xì)饩呱a(chǎn)者和銷售者售出燃?xì)饩吆?，?yīng)每2年至少1次對(duì)消費(fèi)者使用該燃?xì)饩叩那闆r進(jìn)行了解。2、燃?xì)饩呔S修者在接到報(bào)修后，應(yīng)按照其承諾的時(shí)限內(nèi)或者與消費(fèi)者約定的時(shí)間，派人到現(xiàn)場(chǎng)維修。

      根據(jù)“萬和”參與制定的標(biāo)準(zhǔn)，每2年至少1次對(duì)消費(fèi)者使用該燃?xì)饩叩那闆r進(jìn)行了解，但實(shí)際情況是，陳阿姨家的燃?xì)庠钍褂脙赡甓鄟?，始終無人進(jìn)行過電話或上門了解使用情況。“萬和”牌燃?xì)庠钆_(tái)面爆裂后，陳阿姨家人即進(jìn)行了報(bào)修，并留下了手機(jī)及固定電話等聯(lián)系方式，客服人員也承諾當(dāng)天下午會(huì)派人前往維修，但至今仍無人上門查看情況，更沒有給予維修。

    采訪中，記者以用戶的身份致電“萬和”服務(wù)熱線，把燃?xì)庠钆_(tái)面爆裂的情況向客服人員詳細(xì)做了說明，客服人員記錄了聯(lián)系方式后，表示會(huì)立即聯(lián)系維修人員上門維修。當(dāng)記者詢問像這種情況需不需要個(gè)人付費(fèi)維修時(shí)，客服人員當(dāng)即回答：“當(dāng)然需要，因?yàn)橐呀?jīng)過了1年的保修期。”當(dāng)記者告知客服人員國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定“鋼化玻璃耐熱沖擊無破裂”等條款時(shí)，該客服人員顯得很不耐煩，并表示：“你不用和我討論這個(gè)，過了保修期就肯定要付費(fèi)。”隨即掛斷了電話。

    陳阿姨家人表示：“由廣東萬和新電器有限公司參與制定的國家標(biāo)準(zhǔn)，自己都不能執(zhí)行，這不是很荒謬的事嗎？難道他們自己制定的標(biāo)準(zhǔn)，只是為了讓其他廠家來執(zhí)行嗎？報(bào)修一個(gè)星期后，都沒有派人過來查看一下，這是對(duì)客戶極端不負(fù)責(zé)任的做法。對(duì)于一個(gè)中國名牌企業(yè)來說，這樣的服務(wù)態(tài)度讓人詫異。”